Tribune libre tirée du Point de vue “Big Data Blackout: Are utilities Powering Up Their Data Analytics ?”
Dans le secteur des utilities, l’utilisation du Big Data n’en est qu’à ses débuts. Sa montée en puissance est l’occasion pour l’ensemble des entreprises de production, transport, distribution et commercialisation d'électricité et de gaz ainsi que de traitement et distribution de l'eau, ou encore de services énergétiques, d’accroitre leur efficacité opérationnelle, transformer leur expérience client et inventer de nouveaux business modèles. L’étude « Big Data BlackOut : Are Utilities Powering Up Their Data Analytics ? » identifie les disparités entre la perception qu’ont les dirigeants du secteur des Utilities du Big Data et les bénéfices de leur mise en œuvre réelle[1].
La performance d’analyse des méga données des utilities est insuffisante
Malgré leur fort intérêt pour le Big Data & l’Analytics, les utilities sont en retard par rapport à d’autres secteurs d’activité. Pourtant, alors que l’industrie reconnait aujourd’hui tout le potentiel du Big Data, aucune action n’est mise en œuvre en ce sens. Seules 20% des utilities ont déjà mis en œuvre concrètement des applications du Big Data et des Analytics et 32% démarrent à peine. Si les utilities sont sur le point d’intensifier les investissements stratégiques et les initiatives, cela requiert une compréhension fine des gisements de valeur ajoutée de ces technologies.
Le potentiel de valeur de ces technologies est pourtant reconnu, mais est-il bien exploité? Pourquoi cet attentisme de la part de près d’une utility sur deux, qui se privent ainsi de gains possibles ? Quels sont les freins qui empêchent de progresser ? Que font les entreprises qui réussissent à tirer parti du Big Data ?
Cette dernière question se trouve néanmoins à l’agenda d’un grand nombre de dirigeants de utilities. En effet, 80 % des responsables interviewés voient dans ces nouvelles technologies de nouvelles opportunités de développement et 75% pensent qu’elles constituent un facteur de succès pour le futur.
Des investissements qui manquent d’objectifs
Des analyses avancées conduisent à de l’efficacité opérationnelle mais leur adoption est lente
Les technologies d’analyse des grands volumes de données peuvent aider à transformer une série de procédés opérationnels. Par exemple, elles aident à faire correspondre la production d’électricité avec la demande, à contrôler la charge maximale à travers des prix variables et optimiser une production décentralisée de l’énergie. Sur un autre registre et avec des résultats rapides, l’analyse prédictive de la maintenance des actifs renforce la durée de vie et surtout la performance, disponibilités des actifs, tout en abaissant significativement les coûts de maintenance.
En dépit des bénéfices potentiels du Big Data, le taux d’adoption semble lent. L’étude révèle que 41% des initiatives entreprises en faveur de l’Analytics sont encore limitées à des apports fonctionnels assez basiques.
Des initiatives trop peu nombreuses en termes d’amélioration de l’expérience client
Un autre enjeu clé pour les utilities est le faible niveau de satisfaction et de confiance client, en dégradation constante ces dernières années. Une précédente étude analysait en quoi l’expérience client dans les utilities est sous-optimale. L’Analytics est donc l’opportunité de favoriser la compréhension des utilities face aux attentes des clients, leurs modes de consommation et d’interaction digitales, et d’améliorer l’expérience client par une multitude de moyens.
Pour les dirigeants des utilities, l’amélioration du service client grâce au Big Data n’apparait pas – encore – comme un élément clé de leur champ de responsabilité. Parmi les répondants de l’étude, moins de 10% d’entre eux pensent que les Analytics sont clé pour améliorer le service client. Ce chiffre est très inférieur à l’ensemble des autres industries qui est d’environ 25%. Pourtant, ici aussi, les gisements de valeur ne manquent pas : amélioration de la fidélité (prévision des départs par exemple), personnalisation des contacts et des offres, amélioration du taux de paiement / recouvrement…
Comment s’assurer que les analytics créent de la valeur
Les utilities sont néanmoins sur le point d’accroitre leur investissement dans l’analytics, passant de 600 millions d’euros en 2012 à 3 milliards d’euros en 2020. Mais comment s’assurer que ces investissements porteront leurs fruits ? Pour cela, les organisations ont besoin d’avoir une approche structurée. Cela débute par une analyse réaliste de leur degré de maturité, un exercice de vision (où elles veulent aller et ce qu’elles veulent accomplir). Cette structure donne un référentiel de base pour le choix des investissements clés et des initiatives à mener. Les utilities peuvent alors identifier l’ensemble des données et des systèmes intelligents dont elles ont besoin, investir dans les bonnes compétences et mettre en place le bon modèle de gouvernance des données, chapeauté par un Chief Data Officer. Et en parallèle, lancer les premières initiatives et faire des démonstrations de valeur.
Les utilities se trouvent aujourd’hui à un carrefour. Le Big Data offre l’opportunité de transformer leur efficacité opérationnelle, alors que dans le même temps elles doivent traiter avec un problème récent, celui du faible degré de satisfaction des clients et leurs attentes de services nouveaux. Le Big Data permet également aux utilities d’inventer de nouveaux business models en utilisant à bon escient la donnée générée par les infrastructures intelligentes ou les interactions et intérêts clients. Des utilities hautement efficientes, avec une expérience client transformée, offrant de nouveaux services à valeur, et des clients dont la confiance est restaurée, qui apportent plus de valeur (développement du revenu et de la marge), voilà l’enjeu de ce nouveau challenge Big Data Analytics. Il n’est pas trop tard pour s’y atteler.
Philippe Vié,
Directeur Associé et expert au sein du secteur Energy & utilities chez Capgemini Consulting
[1] L’étude porte sur 100 grandes sociétés d’Amérique du Nord, d’Europe et d’Asie avec un chiffre d’affaire de plus de 900 millions d’euro ; environ 90% de ces utilities ont un chiffre d’affaires de plus de 3 milliards d’euros.
